部長!

今回の記事は「授業中に問い合わせの電話が来たら対応しますか?」というテーマについて。

先日書いた、保護者の体験授業についての記事にコメントをいただきまして、そこから着想を得ての記事となります。

今回の記事は書いてる自分が言うのもなんですけど、結構ためになる記事になるかと。

なぜなら、そのコメントをくれた方の塾が”売れているから”!

いや、売れている人の真似はしましょう!本当に。

私の塾も昨年の夏に出会った売れている塾長の真似をしてから、本当に生徒数が増えました。(自慢しますが、5月は昨年同月対比で158%の生徒数です!ブラック大手塾勤務のときの鬼の予算であっても余裕で達成している数字です!)

経営において売れている人の真似は正義です!

ということで、今回はコメントをいただいた売れている経営者の方の答えを中心に書いていきたいと思います!では。

授業中の問い合わせ電話に対応するか否か

いいね!

「対応しない」のが正解です!

コメントをいただいた個人塾経営者の方はすでに100名前後の教室を複数校経営されている方です。

その方が授業中の問い合わせ電話には対応しない、とおっしゃってます。皆さん、100名前後の生徒数を抱える教室を複数校経営することに不満はありますか?ないでしょう?ないどころか、マジで羨ましいですよね?(私は相当に羨ましいです!)いや、この年収500万、普通の生活を手に入れる、なんてテーマのブログの読者の方であれば、もうね、生徒数100名で3教室経営とか言ったらゴールですよ。(ま、その規模の学習塾経営者であれば余裕で超えていますけどね、年収500万とか…。)

ということは正解ですよね、「授業中の問い合わせ電話には対応しない」ってことは。こんだけの成果を出している個人塾経営者の方が実践していることなんですから。

じゃ、なんで授業中の問い合わせ電話に対応しないのか。理由は単純です。

目の前の生徒たち、目の前の授業を第一に考えているから。

電話が来ました。問い合わせ電話でした。「やったーッ!」ヨダレが出ます!

ヨダレを拭きましょう。今は授業中、目の前には勉強をしている生徒たちがいるのです。残念ながら、今は問い合わせ電話に対応している場合ではない…。

この方のコメントに書いてありました。

「自分が保護者だったら、自分の子どもの先生が、授業中に生徒を放って問い合わせ電話に夢中、なんて嫌だ。」と。

その通りです。全く同感。「今は授業中なんで。」この一言が言える先生の方がどれだけ信頼できるか。

で、Mr.Mは100%この経営者の方に同感しているのですが、授業中の問い合わせ電話に対応しちゃってます!ヨダレ、拭けていませんッ!目の前の体験生1名、ゲットしちゃってますッ!

ダメなヒトダメなヒト

キミ…殴るよ?

今日から辞めます…。ホント、マジでこんな単純なことを10年以上も当たり前のようにやってきて、よく偉そうにこんなブログを一年近くも続けてきたな…って改めて恥ずかしくなったり、「うん、ま、人間まちがいは誰にでもあるからね。朝令暮改って言葉も、決して悪い意味だけではないようだしさ♪」という私の中の解釈システムが自動運転安全装置のように勝手に働いたり。

ま、そのあたりは私はどうでもいいんです。過去の自分が間違っていようと、これから正しいことをやればいいだけですから。10年以上も✖✖✖✖✖って続けてきて、じゃ結局、今できること、今日からできることって今日から〇にすることしかないじゃないですか。

必死に反省して後悔して言い訳して屁理屈こいて理論武装して正当化して、そんだけやったら過去10年以上積み重ねてきた✖✖✖✖✖のどこかを〇にできるんですか?で、仮にできたとして、✖✖✖〇✖とかにできたとして、未来の生徒数とか、未来の生徒の成績が何か一つでも変わるんですか?という話。

結局できるのは、意味があるのは、✖✖✖✖✖〇にすることだけですよね?で、愚直にその後は〇を続けていくって話。そう考えると、人の意見って素直に聞けるというか、素直に聞かないと絶対にダメだなって。私は10年以上も✖を重ねてきたバカなんですから、マジで〇になるような意見はすぐ聞いて速攻で実行していかないとダメだなって。(その分私は、結果も出ていないのに評論家然としてあれこれ述べる旧式塾経営者タイプの人の話は全く聞きません。耳に入りません。頭に残りません。だって自分の頭の容量少ないのに、そんな情報入れてる余裕ないんですもん。自分の頭の容量なんて10MBくらいしかないんだから。)

授業中の問い合わせへの解決策

勝つ

さて私のどうでもいい考えが噴き出してきたので、本題に戻りましょう。授業中に問合せ電話があったときの対応をどうするか。コメントをいただいた経営者の方の解答から紹介いたします。

折り返し電話するように伝える

コメントをくれた経営者の方の答えはコレです。講師全員に「授業中に問い合わせ電話があったとしても折り返し電話するように言いなさい。」と徹底しているようです。素晴らしい…。カッコいい…。

結局、何というかお客様もよだれダラダラ経営者の気持ちとかって見抜いちゃうんでしょうね~。とくに小中学生って敏感じゃないですか。嗅覚が鋭いっていうか。大人以上に人間を見抜くっていうか。

問合せ電話への対応一つで、「あ、やっぱこの人なんかついていけねぇ~わ。」なんて思われることだってありますよね。

今いる戦力の電話力向上を狙う

私が今日から実践する1つがコレ。現有戦力の電話力向上。アルバイトにもっと積極的に電話を出てもらい、そして問い合わせ対応まで出来るスタッフを育て上げるってこと。

現状、アルバイトができる電話対応は生徒の欠席対応だけ。「欠席します」の電話を受け付けるだけ。そこに問い合わせ対応までプラスする。

ま、当然、一朝一夕でできるようになる代物ではないですし、失敗することも多々あるでしょうから、こちら側の覚悟と忍耐が必要ですけどね。

全スタッフができるようになるかどうかも分かりませんし。それでも問合せ対応ができるアルバイトが一人いるだけでもすごい助かりますから。電話対応に特化しているアルバイトスタッフから研修を始めていきたいと。

事務パートを雇う

自分は現状考えていませんけど、問い合わせ対応とか経理専門の事務パートを雇っちゃうって手もありますよね。私はその部分に人件費を注ぐのがもったいないって今まで考えてきましたけど、今後生徒が増えて電話対応とか多くなっていくと、顧客満足度を高めていくためには必要になることもあるのかもしれません。

丸付けとか生徒への解説とかって学生アルバイトが向いている部分もありますけど、こういう事務的な対応に関しては、経験を重ねている人の方が研修もそれほど必要なかったり、人件費としてコストパフォーマンスいい可能性もありますし。

講師の配置に余裕を持たせる

これはすでに今月から始動していますけど、単純に正社員講師を増やす。で、常に授業に入らない講師を1人は教室に配置する。その一人が補習要員であり、電話対応要員であり、何かあったときの緊急要員にもなり得る。ま、休みを増やすために正社員講師を増やしていくという私の塾経営の命題からすると、結局、電話対応についてもある程度解決するわけですね。

現在、正社員講師3名体制になりましたが3名同時に授業に出動という時間帯は作らないようにしています。必ず1名は授業に入らない講師がいる。そうすれば、その講師が問い合わせの電話対応をすればいいわけですよね。これで7割方、授業中の問い合わせ問題は解決するのかなって気はしてます。

で、残り3割を先ほど言ったアルバイトの電話対応力強化、そして次に示す方策をあわせて10割解決を目指すって感じです。

そもそも電話での問い合わせを推奨しない

「夕方以降の問い合わせに関してはメールでお願いします。」とかをガンガン打ち出していけばいいのかなって。

実はこれだけでも100%解決に持って行けるような気はするんですよね、今の時代。

私は時代遅れなんで手を出してないですけど塾専用のLINEを開始したり、HPに問合せフォームつくったり(これは作ってますけど)、美容院が取り入れるような予約システムをHPに導入したり。

何かこの部分はいくらでもやりようがある気がするんです。

電話での問い合わせが必要なければ、お客様にとっても気楽なんでプラス面があるでしょうし。(今の時代、電話が苦手なお母様、お父様もいらっしゃると聞きますので。)

この部分は「俺、パソコン苦手なんだよな~」なんて毛嫌いせずに、お客様にとって必要なものは導入していかないといけないでしょうね。ま、それが自分たちのメリットにもなる訳ですし。

まとめ

コンサルタント・セミナー

この経営者の方からは、数回メールやコメントをいただいているのですが、その節々に感じられるのが”お客様のために”という奉仕の姿勢なんですよね。

偉そうに私が語っちゃうのもアレなんですけど、結局、われわれ零細個人塾なんてどれだけ真摯にお客様に奉仕できるか、誠実になれるかって部分が生死の分かれ目になるんじゃないかって。

何か思うんですよ、最近、塾経営コンサルタントのブログなんかチョロチョロ見るんですけど、カッコよく書いてあるんですよね。

市場のニーズとウォンツを正しく捉えて、云々かんぬん…

お客様がたえず来てくれるような仕組みづくりが云々かんぬん…

うるせぇよって。どうでもいいわって。

そんな小難しいこと言う前に「授業中の問い合わせには対応すんな!折り返しかけるように伝えろ!まず、目の前の生徒たちに100%力を尽くせ!」って一言の方が、どんだけ大事な個人塾があるかって。(もちろん、私の塾もその一つです。)

市場のニーズとウォンツを正しく捉えている間に、授業中の問い合わせ対応に呆れた生徒が一人、また一人辞めて行って、経営が成り立たなくなるのがわれわれ零細個人塾だろう?と。

お客様がたえず来てくれるような仕組みづくり?そんなの出来たら誰も苦労してないわッ!それが全てじゃねぇか!だからそれを具体的にどうやるんだッつー話だろ?と。いや、具体的に聞きたいならウチのコンサルを金払って受けてくださいって流れになるんだろうけど…。

その具体的な話がバチッと売上につながる話だったら、「コンサルタントのアナタが学習塾開けばいいじゃん。え?すでに開いている?じゃもう1校新しく開けばいいじゃん。」という子供じみたMr.M的疑問。さらに塾経営コンサルタントがネットで検索するとバシバシヒットするのに、世の中、なんでこんなに潰れゆく学習塾がゴロゴロ転がっているのか?という田舎の時代遅れの空気感に包まれたMr.M的疑問が混在するんですけどね…。

ま、話そらして塾経営コンサルタントを批判している場合ではなくて、とにかく売れている個人塾の具体的な行動を真似すればいいじゃん!ってことで。高い金払ってセミナー行って、高い金払ってコンサルタントと契約して…、その前に真似すればいいじゃんって。タダなんだし、すぐできるんだし。